一、站立式七项标准服务：

 

1.标准站姿

双腿并拢或左脚在前成“丁”字步45°分开。不可过肩宽，挺胸收腹，腰背挺拔，使头、颈、腰呈一直线；忌东倒西歪，驼背凸肚，含胸撅臀。站时两肩要放松，稍向下压，双臂自然下垂，放于大腿两侧。抬头平视，微收下颌；忌探头斜肩，缩脖耸肩。站立时，双手交叉放于体前倒数第一颗钮扣前，不能双手抱在胸前或叉腰。

                       

2.标准坐姿

落座要“轻稳”，从容地走到座位前，再转身落座。穿裙装时要用手拢一下裙摆，并注意双膝要收拢，体现其庄重；切忌落座风风火火，双腿大开。坐下后要上身挺直，不要东倒西歪，前倾后仰。双手可以相互叠放在大腿上；不跷二郎腿或抖动双腿，也不要做出不雅的小动作。坐的时间长了，可以更换-下坐姿，如两脚交叉，前后小腿分开，侧身坐等，但一定要注意收拢双膝。

 

3.标准鞠躬礼

双手在体前搭好(右手搭在左手上)，两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，弯腰鞠躬15°。还要在鞠躬的同时向车方问好。行鞠躬礼时忌不站立或站立不直，随意点头弯腰，边走边鞠躬或其他不礼貌的行为动作。鞠躬礼基本注意事项：鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。鞠躬时，嘴里不能吃东西，不能够把手插在衣袋里。鞠躬礼节在直起身时，双眼应该有礼貌地注视着双方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。

 

4.标准微笑

牙齿微露、开朗真诚；不要扭动鼻子上的肌肉；上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可；不可以扬眉瞪眼，把眉毛放舒缓，再睁大眼睛（可以用手压住眉毛，睁眼练习）；

 

5.标准递姿

保持标准站姿面向车方，与车方成45°角，同时左手手臂与身体成45°角，拇指在上，四指在下轻握IC卡（钱），递于车方。       

 

6.送别礼

递卡完毕，左手上臂与身体成45°角，前臂与上臂成90°角，手掌立即向外侧翻45°角，与前臂成180°水平，手掌伸直，掌心向车方，五指并拢，顺车辆行使方向做出“请”的手势，面向车方目光朝手势方向送别，保持停留两秒钟，再收回手臂，准备操作下一辆车。

 

7.标准文明用语

入口：接卡的同时说“你好”（车方未主动递卡还应加上“请出示通行卡”），递卡后“欢迎光临”；出口：接卡的同时说“你好，收您**元”（车方未主动递卡还应加上“请出示通行卡”），递卡的同时“找您**元，谢谢光临”。

 

 

二、坐立式六项标准服务：

1.标准坐姿

落座要“轻稳”，从容地走到座位前，再转身落座。穿裙装时要用手拢一下裙摆，并注意双膝要收拢，体现其庄重；切忌落座风风火火，双腿大开。坐下后要上身挺直，不要东倒西歪，前倾后仰。双手可以相互叠放在大腿上；不跷二郎腿或抖动双腿，也不要做出不雅的小动作。

 

2、标准微笑

微笑时，牙齿微露，开朗真诚；不要扭动鼻子上的肌肉；上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可；不可以扬眉瞪眼，把眉毛放舒缓，再睁大眼睛；

 

3、标准等待手势

车辆离窗口还有10米时，左手手臂与身体成45度角，肘关节放在窗台上，目光随车辆移动，行注目礼，手掌伸直五指并拢，掌心向车方准备接卡。

 

4、标准送别礼

递卡完毕，左手手臂与身体成45度角，肘关节放在窗台上，手掌伸直五指并拢，掌心向车方，手臂在标准等待手势的基础上顺车辆行使方向移动20厘米及10度摆动，做出“请”的手势，面向车方目光朝手势方向送别，车辆驶过窗口后收回手臂，准备操作下一辆车。

 

5、标准文明用语

入口：接卡的同时说“你好”（车方未主动递卡还应加上“请出示通行卡”），递卡后“欢迎光临”；出口：接卡的同时说“你好，收您**元”（车方未主动递卡还应加上“请出示通行卡”），递卡的同时“找您**元，谢谢光临”。（特别强调：语音播报器故障与否，文明用语没有变化。）若执行站立式服务，文明用语应按本通知执行，其他礼仪按原标准执行。

 

三、员工礼仪规范

1.握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；无论什么时候，只要有人已经伸出手，对方都应不迟疑的回握；

 

2.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；

 

3.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后轻轻将门关上，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”出门时轻轻将门带上；

 

4.递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己；

 

5.走通道、走廊时要放轻脚步，不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

 

6.接听、拨打电话礼仪：

（1）电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍，拿起电话应自报家门，“您好，中渝公司XX部”；询问时不能用生硬的口气回答；

（2）接电话时，用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中；

（3）电话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话,若确需自己来结束,应解释、致歉;

（4）通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重；

（5）选择适当的时间。公务电话应避开临近下班时间；确需往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间；

（6）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈；

（7）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要；

（8）如无人接听应在拨号音结束后再挂机。通话完毕后应道“再见”，然后轻轻放下电话。