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重庆某国有集团企业举办《文明礼仪服务》培训

发布时间:2018-02-05 19:24:56 发布者:铁赢企管

     文明礼仪服务一直以来作为现代企业公司特有的服务之一,也是公司的对外窗口形象。标准鞠躬礼,标准微笑,标准站姿、递姿,无不展示着公司良好的服务理念。为提高整个文明礼仪服务水平,保持良好的服务氛围,近日,重庆某国有集团企业举办《文明礼仪服务》培训,以下为课程摘录:

 

                             铁赢礼仪培训_副本.png

 
一、站立式七项标准服务:
 
1.标准站姿
双腿并拢或左脚在前成“丁”字步45°分开。不可过肩宽,挺胸收腹,腰背挺拔,使头、颈、腰呈一直线;忌东倒西歪,驼背凸肚,含胸撅臀。站时两肩要放松,稍向下压,双臂自然下垂,放于大腿两侧。抬头平视,微收下颌;忌探头斜肩,缩脖耸肩。站立时,双手交叉放于体前倒数第一颗钮扣前,不能双手抱在胸前或叉腰。
                       
2.标准坐姿
落座要“轻稳”,从容地走到座位前,再转身落座。穿裙装时要用手拢一下裙摆,并注意双膝要收拢,体现其庄重;切忌落座风风火火,双腿大开。坐下后要上身挺直,不要东倒西歪,前倾后仰。双手可以相互叠放在大腿上;不跷二郎腿或抖动双腿,也不要做出不雅的小动作。坐的时间长了,可以更换-下坐姿,如两脚交叉,前后小腿分开,侧身坐等,但一定要注意收拢双膝。
 
3.标准鞠躬礼
双手在体前搭好(右手搭在左手上),两腿并拢站直,以腰部为轴,上身向前倾斜,目光向下,弯腰鞠躬15°。还要在鞠躬的同时向车方问好。行鞠躬礼时忌不站立或站立不直,随意点头弯腰,边走边鞠躬或其他不礼貌的行为动作。鞠躬礼基本注意事项:鞠躬时目光应该向下看,表示一种谦恭的态度,不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。鞠躬时,嘴里不能吃东西,不能够把手插在衣袋里。鞠躬礼节在直起身时,双眼应该有礼貌地注视着双方,如果视线移向别处,即使行了鞠躬礼,也不会让人感到是诚心诚意的。
 
4.标准微笑
牙齿微露、开朗真诚;不要扭动鼻子上的肌肉;上嘴唇不要有动作,随下唇轻微动作即可;不可以扬眉瞪眼,把眉毛放舒缓,再睁大眼睛(可以用手压住眉毛,睁眼练习);
 
5.标准递姿
保持标准站姿面向车方,与车方成45°角,同时左手手臂与身体成45°角,拇指在上,四指在下轻握IC卡(钱),递于车方。       
 
6.送别礼
递卡完毕,左手上臂与身体成45°角,前臂与上臂成90°角,手掌立即向外侧翻45°角,与前臂成180°水平,手掌伸直,掌心向车方,五指并拢,顺车辆行使方向做出“请”的手势,面向车方目光朝手势方向送别,保持停留两秒钟,再收回手臂,准备操作下一辆车。
 
7.标准文明用语
入口:接卡的同时说“你好”(车方未主动递卡还应加上“请出示通行卡”),递卡后“欢迎光临”;出口:接卡的同时说“你好,收您**元”(车方未主动递卡还应加上“请出示通行卡”),递卡的同时“找您**元,谢谢光临”。
 
 
二、坐立式六项标准服务:
1.标准坐姿
落座要“轻稳”,从容地走到座位前,再转身落座。穿裙装时要用手拢一下裙摆,并注意双膝要收拢,体现其庄重;切忌落座风风火火,双腿大开。坐下后要上身挺直,不要东倒西歪,前倾后仰。双手可以相互叠放在大腿上;不跷二郎腿或抖动双腿,也不要做出不雅的小动作。
 
2、标准微笑
微笑时,牙齿微露,开朗真诚;不要扭动鼻子上的肌肉;上嘴唇不要有动作,随下唇轻微动作即可;不可以扬眉瞪眼,把眉毛放舒缓,再睁大眼睛;
 
3、标准等待手势
车辆离窗口还有10米时,左手手臂与身体成45度角,肘关节放在窗台上,目光随车辆移动,行注目礼,手掌伸直五指并拢,掌心向车方准备接卡。
 
4、标准送别礼
递卡完毕,左手手臂与身体成45度角,肘关节放在窗台上,手掌伸直五指并拢,掌心向车方,手臂在标准等待手势的基础上顺车辆行使方向移动20厘米及10度摆动,做出“请”的手势,面向车方目光朝手势方向送别,车辆驶过窗口后收回手臂,准备操作下一辆车。
 
5、标准文明用语
入口:接卡的同时说“你好”(车方未主动递卡还应加上“请出示通行卡”),递卡后“欢迎光临”;出口:接卡的同时说“你好,收您**元”(车方未主动递卡还应加上“请出示通行卡”),递卡的同时“找您**元,谢谢光临”。(特别强调:语音播报器故障与否,文明用语没有变化。)若执行站立式服务,文明用语应按本通知执行,其他礼仪按原标准执行。
 
三、员工礼仪规范
1.握手时,距离受礼者约一步,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手。上下级之间,上级伸手后,下级才能接握;无论什么时候,只要有人已经伸出手,对方都应不迟疑的回握;
 
2.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意;
 
3.出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后轻轻将门关上,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看机会。而且要说:“对不起,打断您们的谈话。”出门时轻轻将门带上;
 
4.递交物件时,如递交文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己;
 
5.走通道、走廊时要放轻脚步,不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等,遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
 
6.接听、拨打电话礼仪:
(1)电话铃一响,应尽快去接,最好不要让铃声响过三遍,拿起电话应自报家门,“您好,中渝公司XX部”;询问时不能用生硬的口气回答;
(2)接电话时,用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和、音量要适中;
(3)电话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话,若确需自己来结束,应解释、致歉;
(4)通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重;
(5)选择适当的时间。公务电话应避开临近下班时间;确需往对方家里打时,应注意避开吃饭或睡觉时间;
(6)首先通报自己的姓名、身份。必要时,应询问对方是否方便,在对方方便的情况下再开始交谈;
(7)电话用语应文明、礼貌,电话内容要简明、扼要;
(8)如无人接听应在拨号音结束后再挂机。通话完毕后应道“再见”,然后轻轻放下电话。
 
 
 
 

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