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发布时间:2018-02-06 22:08:56 发布者:铁赢企管

      作为现代企业的经营者,我们每天都要不停地接待你的客户,随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家,才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢?通过铁赢(中国)培训咨询的观察及验证,笔者认为可以从以下几个方面来提升服务水平。

 
     1、对客户表示热情、尊重和关注
    “顾客是上帝”,对于服务工作来说更是如此,你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求,并以热情的工作态度去关注你的客户,客户才有可能对你的服务感到满意,你才能在竞争中占到有利的位置。
 
     2、帮助客户解决问题
     客户能找到你,接受你的服务,他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。
     比如:你去餐厅吃饭时,如果餐厅的服务员对你的服务态度很好,但是菜却做得不好吃,而且价格又很高。你去了一次还会去第二次吗?如果你身体不舒服,要上医院,这时你就有两种选择:一是去私人诊所,医生虽然特别热情,但你不会很放心;二是去大医院,可能那里的医生态度很恶劣,但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢?去吃饭时,菜好吃是最重要的;去医院看病的,能治好病才是最重要的。可见,能帮助客户解决问题,对服务代表来说往往是最重要的。
 
 
               金牌客户服务培训_副本.png
 
     3、迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭,还要花1个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会选择另一家餐厅了。
 
     4、始终以客户为中心
     对服务代表来讲,你在为客户提供服务的过程中,是否始终都以你的客户为中心,是否始终关注他的心情、需求,这也是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受,如:快速的为客户倒上一杯水;真诚地向客户表示歉意;主动地帮助客户解决问题;在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候;在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。
 
     5、持续提供优质服务
对人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此,你可以为你的客户提供一次优质的服务,甚至一年的优质服务,难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点,你必然会发现,企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样,企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。
当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力,也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。
 
     6、设身处地的为客户着想
     设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题,作为一名客户服务代表,能经常的换位思考是非常重要的,设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么,只有这样,才能为客户提供金牌服务。
 
     7、提供个性化的服务
     每个人都希望能获得与众不同的“优待”,如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重,这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求,你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。如果说一家企业或一名服务代表,能同时做到以上讲的七点,那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。
 
 

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