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致胜服务营销策略

熟练运用客户服务方法,提升客户满意度和忠诚度,扩大客户份额,提升销量
课程名称:《致胜服务营销》 课程讲师:
课程课时:1天(6小时\天) 适用范围:全员
适合行业:所有行业 简单描述:熟练运用客户服务方法,提升客户满意度和忠诚度,扩大客户份额,提升销量

 

课程大纲

一、 企业服务营销的现状服务营销1.png

1、挑战与现实

2、如何化解困惑

3、心态与人生

分析:服务营销培训案例!

解析:服务营销案例!

案例:服务营销课程案例分析!

 

二、 服务是最佳营销策略

1、服务是竞争的最终手段

2、何谓客户满意

3、服务营销

讨论:服务营销经典案例讨论!

分组:服务营销培训案例学习指南

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三、服务营销实战技巧

卓越客户服务的三大要素:人员、硬件、流程

客户服务的5S原则

案例分析:波导公司的5S战略

案例分析:ASUS的售后服务技巧

快速获得客户认同的五种兵器

优质的服务与“雪中送炭”

案例分析:波音公司的“例外服务”

合理授权与服务品质提升

案例分析:2004年度亚洲最佳服务酒店——丽兹·卡尔顿

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四、标准化服务体系建立

标准化的服务体系构建

案例分析:美国迪斯尼的服务体系剖析

案例分析:全球化的麦当劳与“QSVC”战略

案例分析:海尔售后服务体系与流程

以预防问题代替解决问题带来高满意度

案例分析:HP(中国)公司的预防性维护服务

服务的关键:管理客户“痛苦”

案例分析:施乐公司维修服务体系

案例分析:BBBK除虫清洁公司的服务承诺

用关怀将客户变成朋友

案例分析:王永庆米店的生意经

如何让客户耐心等待

一线客户服务员工的沟通技巧

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五、客户沟通技巧与投诉处理

面对面的客户沟通技巧

理解客户的同理心倾听技巧

让客户转怒为喜的表达技巧

电话沟通常用技巧

客户投诉目的分析

客户投诉处理的双赢法则

投诉处理的双赢法则

有效处理客户投诉的方法与步骤

特殊客户的投诉处理技巧

处理客户投诉的三变法

 

 

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 尊敬的阁下:                                                                                                           

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课程所需物品:音箱、无线麦克(2支)、投影仪、投影布、音频线(5米以上)

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