在 芝加哥市奥海尔机场附近，有一个名叫阿尔克森林的小镇。这个镇之所以广为人知，是因为镇上的赫赫有名的麦当劳汉堡包大学。这所大学的建立，标志着麦当劳已 步人十分成熟的阶段。早在1961年，麦当劳的掌门人克罗克就在阿尔克森林镇建立过一所“地下大学”。之所以说它是 “地下大学”。是因为它设立在一家麦当劳分店狭小的、没有窗户的地下室中。“地下大学”的第一届毕业生只有3个人。1968年，现代化的汉堡包大学的白色 大楼拔地而起，成了培养麦当劳公司经理人员的摇篮。这里有校长，有教授，有现代化的教学设备，有奖学金。更有一套完整的教育体系和各种课程，这里教授和研 究的核心学问是麦当劳的“汉堡包学”。

 

汉堡包学的内容

“汉堡包学”就是研究如何经营管理麦当劳餐厅的一门学问。“汉堡包学”的内容包括以下几个方面;

①如何烹制汉堡包和麦当劳分店的其它各种食品;

②如何维修麦当劳分店的各种设备;

③如何采购麦当劳分店所需的各种用品和原料;

⑤如何为麦当劳做广告和搞好公共关系;

⑥如何进行人事管理;

⑦如何同顾客、职工和工会打交道?

⑧如何当经理、副经理、地方检查员、地区检查员;

⑨了解什么是麦当劳公司创办的基本原则。

1972 年底，布里克鲁兹被任命为汉堡包大学校长。在布里克鲁兹校长的领导下，汉堡包大学迅速扩大。在几个月内，学生人数增加了两倍，教室也增加了，围墙也拆掉 了。汉堡包大学的教职工新办公楼完全仿效汉堡包中心(即麦当劳公司总部大楼)的开放性设计：办公楼内植物很多，各工作单元的墙壁上贴满标语。几位教授可以 随时交换意见，他们可以用各种最新的视听设备来准备教学。目前校方的人事情况可以反映出汉堡包大学的发展状况：两位副校长、一位高级教授、四位正教授。布 里克鲁兹说：“他们没有学士学位，甚至有些人高中还没毕业，但这毕竟是麦当劳的管理人员教授麦当劳的管理方法”。

一位经理在一个地区的分店工作6个月后，必须经过审核，才能得到汉堡包大学的入学许可。幸运的人选者将接受经理培训。学校指南中说：“大多数公司有哈佛、斯坦福大学或麻省理工学院的学历就足够了，但在麦当劳公司，必须完成汉堡包大学的课程，才能证明你具有管理资格”。

 

汉堡包大学的课程

汉堡包大学的课程包括两周的基础职工课程和11天的高级职工课程。早上8点半开始上课，每周上课6天。当天课程结束后，往往还有许多学生逗留在开放的办公室里向教授请教，或聚集在实验室里操作机器。

学生们的主要教材，是一本厚达360页的操作手册。诸如从哪里购买麦当劳计时器到如何安装双层架子等，都可以从书中找到。全书分食品、设备和管理技巧等三部分，其内容是根据麦当劳分店的实际运作情况编写的。

在 课程中，对各种菜谱上的主要食品都有详细的解说。授课的主题广泛而富有变化。例如，学生要从这些课程中认识“黄油的5个敌人”以及预防黄油变坏的办法，学 习“基本冷冻知识”、“冷冻食品注意事项”、“管理决策”、“竞争”、“建筑维护”和“现金管理”等。学生们还要研究“令人忧虑的年青人”，并学习防止这 些年青人滋事的办法。精确地按标准办事，是强调的重点，因为麦当劳分店中的每种产品都有一定的重量标准，，学生们决不能违反这些标准。

课程 中的实用部分是让学生熟悉多种饮料系统、电脑控制的炸土豆条系统以及烤架、烤炉等设备，同时也举办有关加热器、通风设备、冷气以及净水器问题的研讨会。汉 堡包大学甚至还有一个实验室，这就是离学校一英里远的一家麦当劳分店，学生们可以在那里进行各种实习。在学校里，学生们每天都要接受各种测验。其内容包括 如何对设备进行消毒、如何分析食品成分、如何掌握烹调时间等手册上要求掌握的事项。

高级课程包括房地产、法律、再投资、财务分析以及市场等 问题的研讨会。此外，客座讲师偶尔也对学生发表关于劳工关系、保险、顾客研究和店面改良等问题的演讲。一旦进了汉堡包大学，就成了麦当劳所谓“颇为杰出和 不凡的一群”。汉堡包大学每月结业两个班，培养出大约100名到150名汉堡包专家。自汉堡包大学创办以来，已有大约数万名毕业生。1992年，曾有4名 中国学生来此学习，他们是在北京开设第一家麦当劳分店的经理人员。

 

岗位培训——合格员工的阶梯

几乎所有的麦当劳新员工一进公司就被派到店铺现场锻炼，在那里穿着与正式员工一样的制服，干着与员工一样的工作。刚进店铺的员工，其最初职位为经理受训生，在对开店和打佯业务、员工的录用、现场操作指挥等业务进行系统学习的同时，还必须学习店铺的经营管理技术。

员 工在店铺实习工作的最高责任者是店铺的店长，员工每完成一项训练，店长就会在训练进展表的该项栏目中盖上确认印。在店铺的日常工作中店长会给员工创造各种 锻炼机会，但是一旦发现问题又会及时进行指导，店长会在营业清闲期通过自己的作业示范纠正员工的操作错误，也会不断地抽时间与员工谈心，来消除员工的疑问 和不安，并给予各种建议。比如在营业高峰期，店长发现员工在指挥生产时因为太紧张态度有点急躁，就寻机告诉他在指挥生产时，尤其是在店铺营业高峰期，如果 站在前头的指挥者不能保持冷静，其情绪会立即影响到各位员工，从而降低整个店铺的服务质量。又比如当店长发现员工在休息时间只顾一味地复习训练教材，不太 注意与店铺员工交流时，就告诉他掌握理论知识固然重要，但是尽量接触店铺员工还是非常必要的，因为这些员工都非常热爱麦当劳，而且还有一部分员工其实比他 们更熟悉店铺的工作内容，等等。

 

微笑训练——不用付费的服务

麦当劳的微笑服务是众所周知的。走进麦当劳店铺，首先映人人们眼帘的是巨大的菜单牌，在菜单价格的最后写着“微笑0元”这样的标语。

“让世界充满微笑”是麦当劳的服务宗旨。在麦当劳，微笑始终贯穿整个服务过程，深受顾客的欢迎，同时也是店铺对新员工训练的一个重要内容。

发自内心的自然微笑是最动人的，但是长时间的工作会使身体疲劳，这时再要维持微笑就不再是件简单的事情，轻松自在的微笑尤其变得困难。为此，麦当劳对各个店铺的微笑服务进行了调查，将得到的经验体会进行总结后，在全麦当劳进行了推广，以下是其主要内容：

1、微笑服务的秘诀。

①经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态;

②受店长“笑容满面”的影响;

③在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间;

④店长要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工是否能起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”;

⑤即使是在非常繁忙的情况下，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。

2、微笑服务的维持方法。

① 长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟盥洗室，在那里用冷水洗洗脸，放松放松;②如果想起自己的孩子在家 里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来;

③“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来;

④当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“巨无霸汉堡包，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。

3、微笑服务的源泉。

①健康的身体和高尚的服务精神;

②来自顾客的一句“谢谢”;

③工作场所的气氛很愉快;

④受其他员工信任的时候。