对于高速收费站的工作人员，司乘人员的投诉可分为无理投诉和有理投诉。但对于司乘人员来看只有一种，那就是对收费工作的不满意。无理投诉虽然不属于我们工作的重大过失，但却有我们工作不到位的情况存在。有理投诉，我们应该完全能避免的。作为处理收费中特殊事项和异常情况的班长来讲，应该尽量避免出现被投诉现象。从自身的工作经历和经验出发，为了避免被投诉，重庆高速集团学员学习《高品质沟通》培训后后做了以下几点总结：

 

    1、收费站人员熟练掌握收费政策及相关文件，了解相关的法律、法规等知识。这是处理问题的理论依据，切忌在回答询问和质疑时吞吞吐吐，自相矛盾，这样只会加深司乘人员的疑问并造成其不满而被投诉。  

 

    2、全体工作人员要提高文明服务水平，不留隐患。作为班长在处理问题时要以文明服务为底线，特殊情况特殊对待。有些司机一开始盛气凌人，通过我们耐心解释后，极不情愿交了费，但他往往不依不饶，投诉我们服务态度不好。这要求我们在处理问题时一定要注意文明用语的使用，切忌留后患。

 

    3、在处理客户投诉，要善于换位思考，言语要得体。平时在处理问题时，我们要站在司乘人员的角度去考虑，我们都熟知的收费政策或文件，司乘人员有些可能并不甚清楚，我们不能盲目认为司乘人员就是在无理取闹，这就要求我们设身处地的换位思考。 

 

    培训虽然已经结束，关键在于执行，我们预祝重庆高速集团的服务品质越来越好。