良好的沟通带来良好的服务效果，良好的沟通也会增强团队成员之间的了解，化解矛盾，增强团队凝聚力，提升团队协作能力，保持良好的团队氛围，为进一步提升团队服务能力，提升团队服务水平，铁赢公司卢文平老师受邀为重庆某地产管理企业举办为期一天的《高品质沟通》培训，以下为课后培训报告：

 

一、培训方式及内容

  （一）培训模式

  本次培训主要采用了理论基础知识讲解、模拟实践操作及团队协作强化相结合的培训模式。此模式的特点在于：

  1.通过理论基础知识讲解来强化学员专业知识理论基础；

  2.通过模拟实践操作来提高学员沟通技能熟练度；

  3.通过团队协作活动的强化培训来提升学员们的综合素质和团队协作能力。

 

 （二）培训方式及内容

  基于上述的培训模式，本次培训的具体实施方式主要包括：讲师课堂讲授、模拟演练以及团队游戏等。通过这些方式，我们很好的实现了本次培训的目的和意义。也发现了很多可以提升的空间，在今后的培训工作中，我们将针对这些提升空间做出调整与改进。

 

  二、重要知识点回顾

 

 （一）沟通的定义 

  沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。

 

  1、沟通三要诀

  表达方:精确、简单、标准化

  受话方:倾听、重复要点、确认

 

  2、沟通的时机：

  选择恰当的沟通时机

  将重要的内容“顺便说一下”

  在对方比较忙碌的情况下提出需要对方冷静思考的要求

  在对方情绪较好的时候要求对方为你做事情

  在对方情绪低落的情况下讲出好消息

 

  3、沟通的渠道:

  面对面沟通

  电话沟通

  电子邮件沟通

  短信沟通

  MSN/QQ沟通

  会议沟通

 

  4、沟通的形式 

  正式沟通：正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。 

  非正式沟通：指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。 

  会议沟通：是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。

  个别交谈：是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。 

  上行沟通：指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；

  下行沟通：上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通； 

  同事沟通：组织中的非上下级的同事；这种沟通常带有协商性和主动性； 

 

 

           

 

 

（二）双赢的沟通及运用

 同理心: 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界（需求），且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

 1、如何有效的辨识 

  不带评论的观察 

  做个好的听众 

  体会对方的感受 

  2、如何准确的反馈 

  发掘感受背后的需求 

  提出反馈并确认 

 

（三）有效客户沟通的 四大步骤 

  1、如何与客户建立关系？ 

  建立信任   

  完美的客户服务  

  2、完美客户要点

  服务的认知：  客户服务，就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。提供完美服务应具备的素质 ：

 

  客户服务中的语言技巧 

  说“我会……”以表达服务意愿

  许多客户听到说“我尽可能……”，会感到很生气，因为他不知道尽可能到底有多大的可能

  应该用“我会……”表达你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划。

  不应该使用：我尽可能向有关部门询问你的事情 

  应该使用：我会给技术部门打电话询问，我将在12点前给您回电话

  3F法： 

  Fell:客户的感受 

  Felt:别人的感受 

  Found:发觉承认并理解客户的感受，并提供一种听得进去的说明。 

  说“您能……吗”以缓解紧张程度

  不要用“你必须……”之类强硬的语调，以免使对方产生不满，使用“您能……吗”表明你的态度。

  使用范围：当你急于通知对方时，或者当你原来的要求没有得到满足时……

  3、问话的四种模式 

  开放式、约束式、选择式、反 问 式

  4、FABE法则 

 

  为客户处理异议提供方便     

 （1）职权之内：

　马上有效处理，即时得到 解决，尽可能让客户满意…… 

 （2）职权之外：

　马上汇报，及时解决，不可推诿……

 （3）撤换当事人： 

   与客户沟通不畅可借助团队其他伙伴的力量 

 （4）适当改变沟通场所： 

   换个地方沟通效果会完全不一样 

  （5）适当改变沟通时间： 

   当下解决不了的问题换个时间再解决。 

 

   三、本次培训的收获及改进建议

   本次培训课程安排紧凑，培训内容广泛并具有一定的深度，课堂容量较大。因此在培训过程中，大家都感觉到非常充实，不过这其中很多的知识和内容，还需要在今后的工作当中融会贯通。从培训师的角度来看，学员学习能力较强，接受知识和技能速度都非常快，不过关键是要看学员们课下对学到的东西的吸收和消化。因此，在今后的培训当中，我们将加强参训人员的复习和巩固意识，并开发一系列的知识巩固措施，比如定期抽查学习成果、安排模拟测试等。通过这些努力来提高学员们对知识的吸收程度，从而提高培训的学习度。